Peraturan Konseling
Panduan lengkap mengenai aturan dan kebijakan layanan konseling Mindfulivy.
Panduan Umum
Berikut adalah panduan umum yang berlaku untuk semua layanan konseling di Mindfulivy. Tim Customer Service dan Admin harus memahami dan menerapkan panduan ini dalam setiap interaksi dengan klien.
- Kehadiran Tepat Waktu: Klien harus hadir tepat waktu, baik untuk sesi offline maupun online melalui Google Meet.
- Konseling Online: Untuk konseling online, klien harus berada di lokasi yang kondusif dengan koneksi internet yang stabil.
- Konseling Offline: Klien offline yang tiba di lokasi diminta menunggu di lantai 2 dekat pantry hingga dijemput oleh psikolog.
- Fasilitas: Fasilitas galon isi ulang tersedia di pantry dan dapat digunakan secara gratis dengan membawa botol sendiri.
- Keterlambatan: Keterlambatan klien akan mengurangi durasi sesi konseling untuk menjaga jadwal klien berikutnya.
- Interupsi: Interupsi yang disebabkan oleh klien selama sesi tidak dapat diganti dengan reschedule; klien harus melakukan booking ulang.
- Konseling Hari Minggu: Konseling individual pada hari Minggu dikenakan biaya tambahan Rp50.000 sebagai Apresiasi Jasa Psikolog (AJP).
- Komunikasi Proaktif: Klien harus proaktif menginformasikan kepada admin jika ada kondisi yang dapat menghambat jalannya konseling.
Perpanjangan Sesi
Klien dapat memperpanjang durasi sesi konseling mereka sesuai dengan kebutuhan. Berikut adalah prosedur dan aturan untuk perpanjangan sesi:
Aturan Perpanjangan:
- Klien dapat memesan maksimal 2 sesi (120 menit) dari awal atau memperpanjang sesi setelah 60 menit pertama.
- Untuk ekstensi, klien harus menghubungi admin melalui WhatsApp setelah 60 menit pertama.
- Pembayaran ekstensi harus diselesaikan sebelum sesi lanjutan dimulai.
- Persetujuan perpanjangan sesi tergantung pada ketersediaan psikolog; jika ada antrean klien berikutnya, ekstensi tidak dapat diberikan.
- Perpanjangan sesi dihitung per 60 menit dan tidak bersifat parsial (misalnya, menambah 15 menit).
Prosedur untuk CS/Admin:
- Menerima permintaan perpanjangan dari klien melalui WhatsApp setelah 60 menit pertama sesi dimulai.
- Memverifikasi ketersediaan psikolog dan jadwal klien berikutnya.
- Jika tersedia, menginformasikan biaya perpanjangan kepada klien (per 60 menit).
- Memproses pembayaran perpanjangan sebelum sesi lanjutan dimulai.
- Mengkonfirmasi perpanjangan kepada klien dan memperbarui jadwal di system.
- Jika tidak tersedia karena ada antrean, menjelaskan kepada klien bahwa ekstensi tidak dapat diberikan.
Penting: Perpanjangan hanya dapat dilakukan jika tidak mengganggu jadwal klien berikutnya. Selalu verifikasi ketersediaan sebelum menyetujui ekstensi.
Reschedule
Klien dapat mengubah jadwal sesi konseling mereka dengan mengikuti prosedur reschedule yang berlaku.
Ketentuan Waktu Reschedule:
- Konseling Offline: Pengajuan reschedule harus dilakukan selambat-lambatnya 4 jam sebelum jadwal.
- Konseling Online: Pengajuan reschedule harus dilakukan selambat-lambatnya 2 jam sebelum jadwal.
- Reschedule hanya berlaku untuk sesi konseling yang belum terlaksana.
Konsekuensi Pelanggaran:
Jika pengajuan reschedule dilakukan di bawah waktu yang ditentukan tanpa alasan yang jelas, reschedule akan hangus dan klien harus melakukan booking ulang.
Prosedur untuk CS/Admin:
- Menerima permintaan reschedule dari klien.
- Memverifikasi waktu pengajuan:
- Untuk konseling offline: minimal 4 jam sebelum jadwal
- Untuk konseling online: minimal 2 jam sebelum jadwal
- Jika memenuhi syarat waktu:
- Menampilkan jadwal alternatif yang tersedia
- Memproses reschedule sesuai pilihan klien
- Mengirim konfirmasi kepada klien dan psikolog
- Jika tidak memenuhi syarat waktu:
- Menginformasikan bahwa reschedule tidak dapat diproses
- Menjelaskan bahwa klien perlu melakukan booking ulang
- Jika ada alasan darurat, dapat ditinjau oleh supervisor
Catatan: Pastikan untuk selalu memverifikasi waktu pengajuan reschedule. Bedakan antara konseling offline (4 jam) dan online (2 jam).
Pembatalan & Refund
Kebijakan pembatalan dan refund dirancang untuk memberikan kejelasan kepada klien sambil menjaga operasional layanan. Berikut adalah aturan yang berlaku:
Pembatalan dengan Refund Penuh:
- Konfirmasi pembatalan harus dilakukan selambat-lambatnya 24 jam sebelum jadwal yang telah dipilih.
- Jika pembatalan dilakukan sesuai ketentuan waktu, klien berhak mendapatkan refund penuh.
Pembatalan Tanpa Refund:
- Jika pembatalan dilakukan di bawah 24 jam sebelum jadwal atau pada hari H, refund sebesar 60% dari total dana tidak berlaku (tidak ada refund).
- Ketidakhadiran klien pada sesi konseling dianggap sebagai pembatalan dan refund tidak berlaku.
Batas Waktu Penggunaan Sesi:
- Seluruh sesi konseling dan asesmen individual harus terlaksana dalam 14 hari sejak jadwal sesi yang dipilih saat booking.
- Jika sesi belum terlaksana setelah 14 hari, sesi dianggap hangus dan klien perlu melakukan pembayaran ulang untuk sesi yang tersisa.
Prosedur untuk CS/Admin:
- Menerima permintaan pembatalan dari klien.
- Memverifikasi waktu pembatalan terhadap jadwal sesi:
- Jika ≥ 24 jam sebelum jadwal: Proses refund penuh
- Jika < 24 jam atau hari H: Tidak ada refund
- Memverifikasi status sesi di system (apakah sudah terlaksana atau belum).
- Memproses refund sesuai kebijakan (jika berlaku).
- Memperbarui status booking di system.
- Mengirim konfirmasi pembatalan kepada klien.
- Memverifikasi batas waktu 14 hari untuk sesi yang belum terlaksana dan menginformasikan kepada klien jika sesi akan hangus.
Peringatan: Ketidakhadiran (no-show) selalu dianggap sebagai pembatalan tanpa refund, terlepas dari alasan yang diberikan.
Penting: Selalu verifikasi batas waktu 14 hari untuk setiap booking. Jika klien mendekati batas waktu, ingatkan mereka untuk segera menggunakan sesi yang tersisa.
Komunikasi dengan Klien
Pedoman untuk berkomunikasi dengan klien secara profesional dan efektif:
Prinsip Komunikasi:
- Gunakan bahasa yang sopan, profesional, dan mudah dipahami.
- Respon setiap pertanyaan atau permintaan klien dengan tepat waktu (maksimal 24 jam).
- Berikan informasi yang akurat dan sesuai dengan kebijakan yang berlaku.
- Jika tidak yakin dengan suatu informasi, konsultasikan dengan supervisor sebelum memberikan jawaban.
- Jaga kerahasiaan informasi klien sesuai dengan kebijakan privasi dan kerahasiaan.
- Dengarkan dengan empati ketika klien menyampaikan masalah atau kekhawatiran mereka.
Saluran Komunikasi Resmi:
- WhatsApp: Untuk komunikasi cepat dan permintaan perpanjangan sesi.
- Platform Mindfulivy: Chat/messaging dalam aplikasi untuk komunikasi resmi.
- Email: Email resmi dari domain Mindfulivy untuk komunikasi formal.
- Telepon: Jika diperlukan untuk situasi tertentu atau klarifikasi mendesak.
Best Practices:
- Gunakan template respons yang konsisten namun tetap personal.
- Konfirmasikan setiap perubahan jadwal atau status booking secara tertulis.
- Berikan reminder kepada klien 24 jam sebelum sesi mereka.
- Dokumentasikan setiap interaksi penting dengan klien di system.
- Eskalasi situasi yang kompleks atau di luar kebijakan standar kepada supervisor.